〔はじめに〕

株式会社京都プラザホテルズが運営しております「プラザホテル」「ホテルアストンプラザ」「花鳥風月」３つのホテルブランドにおいては、「お客様の笑顔が私たちの喜びです」を メインバリューとして捉え、お蔭さまをもちまして、幅広いお客様から支持されております。

その一方で、一部のお客様より、当社の従業員に対するハラスメント行為が見受けられる ことがございます。従業員の心身の安全や健康は、サービス向上を図るためにとても重要であるとともに、今後も多くのお客様のご期待に応え、より良いサービスを提供するためにも、従業員の人権を尊重し、ハラスメント行為から従業員を守ることは会社として最優先事項 であるという考えのもと、当社は、このたび「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を策定し、公表いたしました。

なお、本指針については、2023 年 12 月に改正された旅館業法（第５条第３項）及び厚生労働省が策定している「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」に準拠して策定しております。

本指針を策定したことにより、当社の従業員がより一層輝き、ホスピタリティを体現できる職場環境になり、お客様への更なるサービス向上に繋がることを切に願っております。

〔カスタマーハラスメントの定義〕

「カスタマーハラスメント行為」とは、お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が業務上及び社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものと定義します。

〔想定しているハラスメント行為〕

以下の行為は例示であり、これらに限られるということではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求

なお、要求内容の妥当性に照らして、不相当とされる場合は、下記の行為も想定しております。

• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

（厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠。）

〔カスタマーハラスメントへの対応〕

【お客様への対応】

• カスタマーハラスメントの対象となる行為には、合理的な解決に向け、理性的な話し合いを求め、良好な関係構築に努めます。
• 生命・身体の危険が発生した場合は、躊躇することなく警察に連絡し、事態の収拾を図ります。
• 悪質であると判断した場合にはご利用、ご宿泊をお断りする場合がございます。

【従業員のための対応】

• カスタマーハラスメント発生に備え、各従業員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
• 当社ではカスタマーハラスメントが発生した場合、当該従業員が上長等に報告することを奨励しており、報告があった場合には組織的に対応します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
• カスタマーハラスメントのより適切な対応のため、外部機関（警察や弁護士など）と連携します。

多くのお客様におかれましては、カスタマーハラスメントに該当するような事案もなく当社をご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いします。